Par Nicolas Mathey, Professeur à l’Université Paris Cité

En cas d’opération non autorisée, les banques peuvent-elles refuser de rembourser un client en invoquant la négligence grave de ce dernier ?

L’arrêt rendu par la  Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) 15 octobre 2026 dans l’affaire Tukowiecka répond clairement par la négative. Les textes imposent effectivement aux prestataires de services de paiement (PSP) un remboursement immédiat du client qui prétend qu’une opération a été exécutée sans son consentement : la directive sur les services de paiement (DSP2, art. 73) comme le Code monétaire et financier (CMF, art. L. 133-18) qui la transpose dans notre droit national l’impose. L’apport décisif de l’arrêt de la CJUE est de préciser que cette obligation de remboursement immédiat s’impose même si le PSP prétend que le client a commis une négligence grave en manquant aux obligations qui lui incombent dans la conservation et l’usage de son instrument de paiement (communiquer un code secret personnel ; répondre à un courriel manifestement frauduleux…). En l’espèce, le client avait été victime d’une fraude par hameçonnage (phishing) malheureusement banale : après avoir suivi un lien communiqué par un escroc, le client avait accédé à un site Internet imitant celui de sa banque et saisi ses données de connexion au service de banque en ligne. L’opération de paiement a été autorisée par l’auteur de la fraude au moyen d’un code de confirmation transmis par SMS et obtenu du client. Le PSP prétendait que son client avait commis une négligence grave en manquant à son obligation de conserver avec diligence l’instrument de paiement en cause et de ne pas le mettre à la disposition de personnes non autorisées.

A supposer qu’il y ait eu négligence grave, selon la CJUE, un PSP ne peut pas refuser de rembourser immédiatement à un payeur le montant d’une opération de paiement non autorisée, au motif que ce payeur aurait rendu possible cette opération par une négligence grave. Il s’agit là d’une solution favorable au client. Face à l’inertie de certains PSP, les clients peuvent désormais se fonder sur une interprétation ferme du juge européen qui s’imposera au juge français et avant tout aux banque et établissements de paiement. Cela devrait accélérer la mise en œuvre des recommandations de l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement qui, dans ses rapports récents invitent les établissements à progresser dans ce domaine. Les clients ne devraient plus être contraints d’agir en justice pour obtenir remboursement.

Toutefois, la CJUE rappelle une exception au droit au remboursement immédiat, à savoir l’hypothèse selon laquelle le prestataire de services de paiement a de bonnes raisons de soupçonner une fraude du client. Cette exception est prévue par la directive sur les services de paiement et par le Code monétaire et financier (CMF, art. L. 133-18, précisant que le PSP doit communiquer ces raisons par écrit à la Banque de France) ; fraude dont la preuve sera sans doute difficile à rapporter comme le laisse penser un arrêt récent de la Cour de cassation (Cass. com., 30 sept. 2026, n° 25-16.643).

Le PSP peut-il ensuite récupérer les sommes remboursées ?

La réponse est loin d’être évidente. La CJUE admet que son interprétation ne fait pas obstacle à ce que le PSP réclame ultérieurement au payeur le remboursement des pertes liées à des opérations de paiement non autorisées, à la suite d’une négligence grave du payeur.

Ainsi, le PSP qui peut prouver que son client a commis une négligence grave pourrait agir en justice pour obtenir la restitution des sommes remboursées. L’initiative de l’action en justice est ainsi déplacée du client sur le PSP. En toute hypothèse, le PSP devra s’assurer qu’il dispose de tous les éléments de preuve propres à convaincre le juge ; la charge de la preuve pesant sur lui étant relativement lourde.

Si le droit vise ici à garantir un niveau élevé de protection des utilisateurs de services de paiement (particuliers comme professionnels), il ne faudrait peut-être pas négliger un peu vite les intérêts des PSP. La question peut alors se poser de savoir s’il est nécessaire de passer par le juge pour obtenir la restitution des sommes remboursées. La contre-passation, permettant au banquier de débiter à nouveau le compte de son client, pourrait permettre une restitution non judiciaire. A priori, une telle voie semble admise en pratique, dans le silence des textes, notamment par les recommandations de l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement. Dans certains cas, le remboursement initial du client pourrait être remis en cause a posteriori, sous certaines conditions notamment de délai, par exemple en cas d’investigations complémentaires ou si l’utilisateur vient à être remboursé par son cocontractant ou une assurance. Une telle perspective est-elle ouverte lorsque le PSP prétend invoquer la négligence grave de son client ? Le doute est désormais permis. Si la CJUE admet que le PSP puisse réclamer à son client le remboursement des pertes liées à des opérations non autorisées, elle précise que cette demande doit emprunter « les voies de droit prévues à cet effet » (§38). La formule est équivoque et elle pourrait couvrir une contre-passation unilatérale, du moins si cette possibilité est expressément prévue par la convention des parties. Toutefois admettre une telle possibilité pourrait remettre en cause la protection des clients et semble difficile à admettre à lire la décision de la CJUE. Elle a d’ailleurs été écartée par l’avocat général Rantos dans ses conclusions sur l’affaire Tukowiecka en mars 2026.

Que faire si le PSP ne rembourse pas immédiatement ?

Si le PSP ne rembourse pas immédiatement ou refuse de rembourser, alors que le client a signalé l’opération irrégulière sans tarder et au plus tard dans les treize mois (CMF, art. L. 133-24), il bénéficie tout de même de plusieurs recours. Tout d’abord, de manière générale, sa réclamation, transmise au service dédié du PSP, doit recevoir une réponse rapide. Ensuite, il peut saisir le médiateur de la consommation désigné par la banque. Celui-ci doit se prononcer dans un délai de quatre-vingt-dix jours. Le client peut accepter la solution proposée par le médiateur mais il n’y est pas obligé. S’il la refuse, il peut toujours agir en justice. Enfin, le PSP est incité par la loi à ne pas temporiser. En effet, s’il ne rembourse pas immédiatement les sommes débitées, celles-ci produisent des intérêts majorés à titre de pénalités : taux légal majoré de 5 à 15 points selon l’importance du retard.